預(yù)付卡消費多了保障

案例 2022年8月，市消保委陸續(xù)接到多名消費者投訴，稱在武陵區(qū)壹號國際健身會所歡樂城店預(yù)付購買的游泳健身卡，在未開卡消費或僅部分消費的情況下，由于商家經(jīng)營不善停止?fàn)I業(yè)，卡內(nèi)預(yù)付款難以追回。經(jīng)查，壹號國際健身會所歡樂城店早已停止?fàn)I業(yè)。市消保委立即聯(lián)系作為場地租賃方的常德捷滔商業(yè)管理有限公司，要求給予消費者滿意答復(fù)。該公司答復(fù)稱通過招商已有另一家健身會所接手經(jīng)營，承諾原壹號國際會員一律轉(zhuǎn)入，滿足消費者繼續(xù)健身等需求，延續(xù)會員權(quán)益。

解讀 預(yù)付式消費廣泛用于娛樂、健身、美容等各類生活場景，但由于商業(yè)預(yù)付卡市場監(jiān)管不嚴(yán)、缺乏風(fēng)險防范機制等因素，一些商家“失聯(lián)跑路”，時常引發(fā)消費者投訴糾紛。

《條例》對預(yù)付式消費進行了更細化的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款、退款方式等事項。經(jīng)營者決定停業(yè)或者搬遷的，應(yīng)當(dāng)提前30天在經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等醒目位置進行公告。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費的預(yù)付款余額。

需要提醒的是，書面合同不僅限于紙質(zhì)合同，依照《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，電子數(shù)據(jù)、電子郵件等表現(xiàn)形式的合同，且消費者可以隨時調(diào)取查看的，也可視為書面合同。如果經(jīng)營者停業(yè)未提前告知消費者的，由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨有新規(guī)

案例 2023年11月22日，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布《2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》，在直播帶貨亂象方面以某網(wǎng)紅低俗帶貨作為案例，并引用媒體評論“靠審丑發(fā)跡主播引發(fā)更多人反感”。隨著平臺經(jīng)濟的興起，越來越多的消費者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買商品和服務(wù)。今年3月12日，黑貓投訴聯(lián)合微博熱點發(fā)布《2023年消費者權(quán)益保護白皮書》，通過對2023年260余個消費類微博熱搜數(shù)據(jù)盤點，顯示直播帶貨亂象是消費者當(dāng)前最關(guān)注的三類問題之一。

解讀 如何保障消費者在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等平臺消費的合法權(quán)益？針對網(wǎng)絡(luò)直播、無理由退貨、大數(shù)據(jù)“殺熟”、自動續(xù)費等，《條例》一一作了詳細規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)直播必須說清楚誰在帶貨，帶誰的貨。經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

確保消費者享受無理由退貨的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標(biāo)注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。同時《條例》也規(guī)定了消費者退貨應(yīng)遵守的規(guī)則。同時，《條例》還明確了嚴(yán)禁大數(shù)據(jù)“殺熟”、自動續(xù)費必須以顯著方式提醒等。

若經(jīng)營者違反以上《條例》，依照相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，將由市場監(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

“一老一小”消費者權(quán)益更有保障

案例 2022年4月27日，89歲的余先生來到市12315投訴舉報辦，稱自己通過電話在黑龍江省哈爾濱市某商家手中花費2980元購買了一個療程10 盒的“烏龍養(yǎng)血膠囊”藥品，已服用一個星期。但最近聯(lián)系不上商家，擔(dān)心這是假藥，不知道該怎么辦？工作人員立即聯(lián)系哈爾濱市市場監(jiān)管局說明情況，并聯(lián)系上生產(chǎn)廠家。該企業(yè)表示“烏龍養(yǎng)血膠囊”不是假藥，但是10盒售價1980元。經(jīng)與該企業(yè)溝通，企業(yè)同意贈送余先生4盒藥。

解讀 《條例》加強了“一老一小”消費者權(quán)益保護力度。在老年人購買商品和服務(wù)方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)。在未成年人享受游戲服務(wù)方面，《條例》明確經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)相關(guān)時段、時長、功能和內(nèi)容等方面的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，針對未成年人設(shè)置相應(yīng)的時間管理、權(quán)限管理、消費管理等功能，在注冊、登錄等環(huán)節(jié)嚴(yán)格進行用戶核驗，依法保護未成年人身心健康。

若經(jīng)營者違反以上《條例》，依照相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，將由市場監(jiān)管部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。