7月11日閉幕的全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會，在海南省三亞市發(fā)布了2024年全國349條12345熱線運行質(zhì)量監(jiān)測評估報告：常德市12345熱線運行質(zhì)量位列普通地級市第三名，常德市政府辦獲評“為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”“新質(zhì)數(shù)治典范”。同時，常德經(jīng)開區(qū)、常德市城管局分別獲評“2024年攻堅克難典范”“2024年質(zhì)效優(yōu)化典范”。

該評估報告數(shù)據(jù)由國內(nèi)權(quán)威評估機構(gòu)通過雙號并行、設(shè)置分中心熱線，覆蓋電話端和互聯(lián)網(wǎng)端兩個渠道，對349個地級及以上城市的12345熱線進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)測并對監(jiān)測結(jié)果對比后得出。監(jiān)測從公眾視角入手，采用體驗式測評的工作方法，圍繞市場監(jiān)管、稅務(wù)、民政、衛(wèi)健、人社、郵政等部門的18個企業(yè)群眾業(yè)務(wù)場景展開。

近年來，常德市12345熱線秉持“搭建好為民服務(wù)的連心橋”工作理念，成功構(gòu)建“1+N+X”運行模式?！?”即市12345熱線，全市“一號對外、集中接聽、統(tǒng)一督辦、全量回訪”；“N”即63個承辦單位，企業(yè)群眾訴求“按責(zé)辦理、限時辦結(jié)”，“X”即打造市12345熱線系統(tǒng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通的平臺，工單直達(dá)一線基層辦理。同時，市12345熱線多措并舉對熱線工作改革創(chuàng)新，率先開展“市長接話接訪”“縣長面對面回訪企業(yè)”等活動，有效解決企業(yè)群眾600余件急難愁盼問題；積極建設(shè)“一體化智能平臺”，應(yīng)用ASR質(zhì)檢引擎、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，建立民生熱點大數(shù)據(jù)分析模型，多維度呈現(xiàn)城市運行狀況，為市委市政府決策提供有力參考。今年以來，我市12345熱線接到企業(yè)、群眾來電30余萬通，接通率為95.77%，按時辦結(jié)率為99.93%，回訪滿意率為92.91%。