“路邊井蓋缺失存在安全隱患”“夜間施工噪音擾民”“商場附近的消防通道被私家車占用”“我們小區(qū)有人在公共區(qū)域搭建陽光房”……在面對這些煩心的問題時，很多市民都會撥打12345反映情況。常德市人民政府市長熱線是一項重要的民心工程，一頭連著民生，一頭連著政府各相關部門。熱線開通以來，積極探索“接訴即辦”新機制，設身處地地知民所求、為民所想、盡民所念，較好地解決市民合理有效訴求。但是，哪些問題可以直接撥打12345？市長熱線的受理范圍是什么？就讓市長熱線工作人員帶您了解電話那頭的“12345”。

【情景案例】

12345：您好，歡迎您撥打常德市市長熱線，請問有什么可以幫您？

市民：我兒子報名參加了校外培訓班，有很多課時沒上完，學費沒有退，培訓機構就已經關門了，請問應該怎么辦？

12345：您好，經相關部門核實調查發(fā)現(xiàn)，此公司無教育機構頒發(fā)的辦學許可證，已將其列入經營異常名錄進行信用懲戒，關于退還學費問題，建議您通過法律維護自身權益。

以上情景是市長熱線處理的一個案例，熱線相關工作人員聯(lián)系主管部門協(xié)調解決，主管部門對該非法培訓機構進行信用懲戒，但要追討學費，需由當事人提起訴訟，用法律手段維護自身權益。

市長熱線是非緊急類政務服務熱線，受理協(xié)調解決群眾在日常生活遇到的需要轄區(qū)內各級政府及其所屬部門解決的困難和問題，接受市民相關投訴、舉報、意見和建議。熱線受理的訴求，除一般性咨詢類問題外，都會交辦相關主管部門處理。但個別市民遇到緊急情況、反映事項涉及法院或信訪部門，這類不在市長熱線受理范圍內，市民應直接撥打相應的緊急救助電話或尋求專門的解決途徑。

【12345市長熱線受理范圍】

1、對國家相關法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢；

2、服務對象生活、生產、工作等過程中碰到的困難和問題，需要轄區(qū)內各級政府及其所屬部門解決的訴求事項；

3、對政府及其所屬部門、工作人員在工作作風、工作紀律、行政效能等方面的意見、建議、表揚、投訴或批評；

4、對政府公開信息的綜合查詢；

5、其他屬于政務服務范圍的事項。

【12345市長熱線不受理范圍】

1、涉及國家機密、商業(yè)機密、個人隱私的；

2、已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑或者信訪渠道解決的；

3、同一服務對象的同一事項已經受理、正在辦理，或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由的；

4、應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的；

5、非政務服務類訴求、意見與建議；

6、違反法律法規(guī)、社會公序良俗的；

7、涉及各級黨委、人大、政協(xié)、群團組織職責職能的；

8、涉及軍隊、武警職責范圍的；

9、所反映問題非市、縣（區(qū)）兩級行政職權管轄范圍的；

10、騷擾電話。

據(jù)了解，我市12345市長熱線提供“7×24小時”人工接聽服務，對于市民提出真實有效的訴求事項，能當場答復的，工作人員依據(jù)知識庫內容，按政策規(guī)定直接給予答復；不能直接答復的，由熱線辦按責轉辦至相關主管部門辦理；主管部門在接到訴求事項后，將在規(guī)定時間內辦結。同時，市長熱線通過短信、系統(tǒng)外呼方式對辦結事項進行回訪，對辦理結果不滿意的事項進行人工回訪。

自市長熱線入駐市民之家以來，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，完善知識庫建設，加大督辦力度，真心實意地幫助群眾排憂解難，管理和服務水平得到顯著提升。

下一步，市長熱線將繼續(xù)提升熱線工單辦理質量，優(yōu)化熱線運行機制，完善各項規(guī)章制度，嚴格對各單位熱線工作監(jiān)督考核，加強事項督辦，切實解決好市民的操心事、煩心事、揪心事。