“非常滿意!沒想到我反映的問題這么快就幫我解決了，太感謝了!”近日，在回訪去電中，張女士為桃源縣市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心點贊。

幾天前，張女士在當(dāng)?shù)爻匈徺I了一個榴蓮，回家切開發(fā)現(xiàn)熟透了并且已變味，跟商家協(xié)商未果后通過12315熱線反映了問題。投訴舉報中心第一時間聯(lián)系潯陽市場監(jiān)管所工作人員幫她解決了問題，商家免費進(jìn)行了換貨。

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，群眾消費需求同步增長，消費糾紛也隨之不斷增加，桃源縣市場監(jiān)督管理局一手著力保護(hù)消費者合法權(quán)益，一手注重企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的公平有序，依法依規(guī)多舉措妥善處置各類涉企投訴舉報。

“如果消費者合法權(quán)益受到了侵害，不管是幾塊錢還是幾千塊錢，只要消費者提出合理訴求，屬于我們監(jiān)管的都會依法辦理。每當(dāng)問題成功辦結(jié)后回訪消費者，我們都覺得很有成就感?！笨h市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心主任喻智英說。

消費者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)乎每一個人的利益。去年該中心處理的一起消費維權(quán)案例，被評為常德市的十佳典型案例之一。

2022年7月份，當(dāng)事人王先生通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂購買了某知名酒店999元的特價產(chǎn)品，總消費金額為2997元。但在購買時未被告知周五預(yù)訂需加收300元/間房，并且購買后還不能退換。由此，王先生感覺酒店方存在消費欺詐，遂對該酒店進(jìn)行投訴。

在接到投訴后，投訴舉報中心工作人員第一時間將該投訴信息分流至酒店，并指導(dǎo)督促其及時聯(lián)系處理。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是酒店工作人員未將預(yù)訂加價以及特價產(chǎn)品不予退還的規(guī)則及時告知王先生，且未及時上報酒店管理層導(dǎo)致，認(rèn)定酒店方存在工作過失。最終酒店負(fù)責(zé)人向王先生表達(dá)了歉意并全額退款2997元。該起投訴案件辦結(jié)后，投訴舉報中心及時對王先生進(jìn)行電話回訪，王先生對處理結(jié)果非常滿意，并對工作人員表示感謝。

“通過消費者的投訴，進(jìn)一步約束商家的經(jīng)營行為，這樣不僅提升了商家自身的口碑，也對優(yōu)化市場營商環(huán)境起到了推動作用?！笨h市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2023年上半年，投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報案件1259件，其中投訴案件1099件，辦結(jié)1099件，按時辦結(jié)率100%；舉報160件，辦結(jié)160件，按時辦結(jié)率100%，消費者滿意率98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失達(dá)11.3萬元。

不僅如此，該局還在全力推行發(fā)展全國12315 平臺消費糾紛在線解決（ODR）工作機制，發(fā)展社會責(zé)任意識強的經(jīng)營者成為全國12315平臺ODR用戶，主動落實消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，培訓(xùn)其處理投訴的工作能力與知識水平，督促并指導(dǎo)ODR企業(yè)及時處理好消費者投訴問題。近三年已發(fā)展ODR企業(yè)27家，ODR企業(yè)通過全國12315平臺自行與消費者和解投訴案件462件，按時辦結(jié)率100%，和解成功率達(dá)95%以上。

“通過大力發(fā)展ODR企業(yè)處理機制，不僅能提高我局的消費維權(quán)工作效能，也能提高ODR企業(yè)的參與度，對其提高服務(wù)意識以及樹立良好口碑都大有裨益。如今該機制也成為了全局處理投訴舉報工作不可或缺的重要工具?！笨h市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

今年以來，桃源縣試點創(chuàng)建誠信經(jīng)營·放心消費示范單位及線下無理由退貨單位7家，實行無理由退貨799件，價值51191元。下一步，桃源縣市場監(jiān)督管理局將圍繞“提振消費信心”消費維權(quán)年主題，大力推進(jìn)穩(wěn)消費拓市場行動；拓展線下實體店無理由退貨工作，持續(xù)推進(jìn)在線消費糾紛解決機制建設(shè)；提升投訴舉報服務(wù)質(zhì)量，切實解決好群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，在優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境中展現(xiàn)新作為。