“截至今年7月，醫(yī)院共接待醫(yī)療投訴與糾紛35起，除正在處理中的3起外，其余32起已得到妥善處理。”10月11日，臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院黨委委員、紀(jì)委書(shū)記汪雪濤告訴記者該院開(kāi)展投訴及糾紛處理專項(xiàng)行動(dòng)以來(lái)所取得的成果。

醫(yī)療服務(wù)是民生的重要組成部分，關(guān)系著群眾健康和生活質(zhì)量。2023年7月至2024年7月，臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦群眾看病就醫(yī)訴求，重點(diǎn)整治醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好、患者就診插隊(duì)等問(wèn)題，以提升醫(yī)療服務(wù)水平為抓手，積極開(kāi)展投訴及糾紛處理專項(xiàng)行動(dòng)，保障患者合法權(quán)益。

狠抓醫(yī)院內(nèi)部管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。患者權(quán)益維護(hù)體現(xiàn)在醫(yī)院管理的各方面，覆蓋醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)流程。臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院狠抓質(zhì)量管理，制定了《臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院投訴管理辦法》，同時(shí)將醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記的電話張貼在病房?jī)?nèi)床頭醒目位置，隨時(shí)為患者提供服務(wù)。

今年4月9日，兒科專家郭平來(lái)醫(yī)院坐診，掛號(hào)人員較多，患兒家屬李偉（化名）在就診過(guò)程中，質(zhì)疑門診護(hù)理叫號(hào)人員不按順序叫號(hào)，他撥打熱線電話進(jìn)行投訴。汪雪濤接到投訴電話后，立即了解相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)是之前掛號(hào)的患者沒(méi)有按時(shí)趕到，過(guò)號(hào)后門診叫號(hào)人員將其排在李偉前面，引起了誤會(huì)。汪雪濤將情況及時(shí)反饋給了李偉，并給李偉的孩子調(diào)整了就診時(shí)間。

強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化投訴管理流程。臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員是患者權(quán)益維護(hù)的主動(dòng)方，其在診療活動(dòng)中的一言一行均需規(guī)范。因此，醫(yī)院成立了醫(yī)療投訴糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確紀(jì)檢監(jiān)察室集中受理投訴；增加收集建議的方式，除了通過(guò)電話收集投訴和意見(jiàn)建議，還在病房?jī)?nèi)放置了患者意見(jiàn)簿；設(shè)立了門診“一站式服務(wù)中心”接待投訴處。醫(yī)院還將每周一設(shè)置為紀(jì)委書(shū)記接待日，了解患者訴求，縮短投訴處理反饋時(shí)間。

汪雪濤在走訪中了解到，經(jīng)常有患者投訴就診時(shí)停車?yán)щy，針對(duì)此類情況，他及時(shí)對(duì)醫(yī)院停車問(wèn)題進(jìn)行了整改，要求所有職工將車輛移出院內(nèi)，將車位讓給患者，緩解患者就診時(shí)停車?yán)щy問(wèn)題。

一件件困難得到解決，一個(gè)個(gè)訴求得到落實(shí)，臨澧縣中醫(yī)醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室通過(guò)開(kāi)展投訴及糾紛處理專項(xiàng)行動(dòng)，架起了服務(wù)患者的“連心橋”。